《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》為民航服務質量保駕護航，為踐行真情服務夯實了基礎
正值《公共航空運輸旅客服務管理規定》開始執行之時，民航總局頒布《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》（下簡稱指南）頗為及時，深有夏雨雨人之感。這次《指南》與以往發布的服務文件與條例截然不同，理念新穎且前瞻，獨樹一幟，它出之于服務質量管理，又高于服務質量管理，不僅僅為服務質量保駕護航，而且為踐行真情服務夯實了基石。細讀《指南》許多觀點讓人耳目一新，新：在確保服務質量的臺階上，夯實了踐行真情服務的基礎，使其行以致遠。新：對服務的認識有高屋建瓴之見，旗幟鮮明地提出了企業服務文化理念，使民航服務有了靈魂，這是民航前所未有對服務最深刻的闡述。新：在服務質量管理不再是公文條例，而是系統化的管理，為服務質量保駕護航。
一、《指南》企業服務文化理念使服務有了靈魂
1、真情服務的本質是服務文化
服務質量與真情服務同音共律。自民航總局提出真情服務以來，全體同仁都在積極探討與踐行。從認知上看，真情服務是民航服務的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現。從踐行上看，真情服務不僅僅是民航服務的理念，更是一項民生工程。坦言地說，踐行真情服務需要民航上下知行合一來完成。這里最為關鍵的是“知”，沒有“正確的認知”就沒有正確的行為?！吨改稀忿o簡理博地確立企業文化理念，摒棄以往就服務談服務陳舊的理念，用企業服務文化來詮釋服務。筆者認為，這具有秉要執本之效，服務的本質是服務文化，踐行真情服務需要文化底蘊來支撐。企業服務文化，為服務質量管理提供了科學管理指南，也為真情服務植入了靈魂。
2、企業文化服務質量管理的靈魂
《指南》在第二章中提綱挈領提出了“企業服務文化”，即企業在長期為旅客服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。企業服務文化有兩方面，一是服務人員的自身文化底蘊，二是企業自身的服務文化，兩者合二為一形成企業服務文化。
其一，服務人員自身文化底蘊是踐行真情服務內在動力
真情服務不同于一般意義上的服務，它需要服務人員具有一定的文化底蘊來支撐，沒有文化底蘊的支撐，真情服務難以實現。踐行真情服務，首先是“真”，然后是“情”，“真”是魂，“情”是行。真情服務的“真”是服務人員發展內心真的愿意為旅客服務，它取決于服務人員的服務理念與職業觀念以及價值取向，這些與自身文化底蘊息息相關。服務人員的文化底蘊體現四個方面：有真心為旅客服務的有利他人之心、有懷著為旅客服務無怨無悔的感恩之心、有帶著心甘情愿毫無怨言的奉獻之心、有承載著沒有任何雜念為旅客服務的慈悲之心，有了這樣扎實的文化底蘊，服務人員才能付之于行，在服務過程中才能用真誠服務旅客、用真情感動旅客，使熱情服務有溫度、關愛旅客有深度，旅客才能感知民航的真情服務。
其二，民航企業服務文化是真情服務的基石
服務人員的真情服務離不開企業文化，什么樣的企業文化決定什么樣的服務水平。民航企業要踐行真情服務必須建立企業服務文化這塊基石上，沒有它真情服務難以支撐?！吨改稀肪V舉目張抓住了企業服務文化這個核心理念，在2.1.1.2中：航空公司和機場應根據自身的發展宗旨、所屬環境、發展戰略等，構建企業服務文化，明確企業的使命、愿景和價值觀。筆者認為，企業文化的核心是價值觀。民航企業需要樹立“以客戶為中心”價值理念，服務以人性化與旅客需求為導向，以滿足旅客需求為宗旨，真正做到“人民航空為人民”。在企業管理上，應該造就大服務的文化氛圍，即企業領導關懷員工為員工服務，員工為旅客服務；機關為一線服務，一線為旅客服務，上一個服務環節為下一個服務環節服務等等，形成企業的服務文化。只有才能確保服務質量，才能為踐行真情服務奠定堅實的基礎。
二、《指南》以人為本科學的管理理念為服務質量保駕護航
《指南》把以人為本作為服務質量管理的基礎原則言簡意深，先進的管理理念無疑將引領與推動整個民航服務質量管理越上一個新臺階，也為踐行真情服務開辟捷徑通道。
1、以人為本是服務質量管理的基本準則
在《指南》1.3中指出：在服務質量管理中，把人作為本質和主體，把旅客的滿意度和獲得感作為評價民航服務的關鍵指標。這是服務質量管理的精髓，有兩個內核，一是以人為本的高度來認知服務，服務管理的核心確保旅客滿意；二是，確定旅客滿意度是評價服務質量的關鍵指標。
其一、滿足旅客心理需求是服務的宗旨，是服務質量管理的目標
服務以人為本就是要以旅客的心理需求為本。長期的服務實踐告訴我們，旅客的心理需求是服務的出發點。在《指南》2.5.1特別強調旅客需求的重要性：航空公司和機場應組織企業內部或借助外部第三方力量，綜合運用多種調查和測評方法，有計劃、有步驟的全方位開展旅客需求與分析研究?？梢?，旅客的需求是服務重中之重，服務之前一定要掌握與了解旅客的心理需求，它是服務出發點，是服務關鍵的第一步，只有明確服務的目標才能確保了服務不發生偏差，這是服務的鐵律。服務的第二步，服務應該滿足旅客的心理需求，滿足旅客是心理需求是服務的宗旨。嚴格的意義上說，沒有滿足旅客的心理需求就沒有服務。實施服務質量管理就是要確保旅客心理需求得以滿足，它管理的核心目標。
其二、科學的服務質量評價標準為服務質量管理正本清源
如何評價服務質量一直困擾服務質量管理。長期以來，我們把民航客規或企業的規定作為衡量服務質量好壞的標準。更詫異的是，拿這些標準來區分旅客有效投訴與無效投訴，這是極其錯誤的。錯誤認知必然導致錯誤的行為，它誤導我們把大量的精力與重點都放在處理旅客有效投訴與無效投訴上，其結果陷入惡性循環。一邊，服務質量管理人員無休止區分有效無效，一次又一次給旅客賠禮道歉；另一邊，旅客投訴的內容一而再再而三重犯，使服務質量管理走進死胡同?！吨改稀访鞔_：把旅客的滿意度和獲得感作為評價民航服務的關鍵指標。它具有正本清源之效用，讓所有的服務質量管理人員，乃至每一個民航服務人員明確，服務質量標準是我們制定，但衡量服務質量好壞一定不是我們，旅客是唯一的衡量者，衡量標準是旅客自身的滿意度和獲得感。同時，它使我們清晰了服務質量管理的思路，明確了制定標準的目的是確保服務質量，標準是保障服務質量的最后防線，促使我們把主要精力放如何提高旅客滿意度上，讓服務質量管理走上正確之道。
2、明確服務質量管理關鍵點是服務質量管理的燈塔
在服務質量管理過程中有兩個無法回避核心問題，服務質量管理管理點在哪里？服務出差問題怎么辦？這兩個問題不清楚，服務質量管理勢必茫然自失，不僅管理無方向，而且勞民傷財?！吨改稀分刑峋V挈領明確了服務管理點，如同燈塔指引服務質量管理的方向。
其一，服務質量管理前移確保服務質量
把服務質量管理前移是《指南》中極大的亮點。在2.4.1.1服務質量風險管理中強調了，將企業服務質量管理理念從“事后管理”向“事前管理”轉變的過程。這一闡述極為精準而深刻，看似簡單的從“事后管理”向“事前管理”轉移，它是對民航服務質量管理理念上刷新，有撥開云霧見太陽之效用。以前服務質量管理注重服務過程與對過程中產生的問題進行處理，現在《指南》提出服務質量管理前移其意義不凡，管理前移可以把風險控制在最小范圍內，甚至杜絕在門外，更重要的是它能夠事半功倍，確保服務質量萬無一失，建立第一道防線，這是服務質量管理極大的亮點。
其二、服務補救為服務質量攔洪筑壩
《指南》在２.4.4中特別提到了：服務質量風險控制／緩解措施的內容。對風險控制／緩解措施最有效方法就是及時服務補救。眾所周知，服務過程中不可能不產生差錯或失誤，唯一能夠緩解的方法就是服務補救。長期以來。無論是服務質量管理人員還是一線員工，缺乏對服務補救正確的認知，甚至不知什么是服務補救，更不知如何實施服務補救。故在實踐中服務補救被拒之門外，無人問津，這是極其可悲的。其實，服務不可能沒有服務補救，服務補救是服務的重要內容，沒有服務補救的服務是不完美的。更重要的，這是服務質量最后一道防洪壩，一旦突破服務質量蕩然無存。
三、《指南》系統化服務管理為保障服務質量打下堅實的防護欄
民航服務是個系統工程涉及許多服務環節與部門，如何讓旅客獲得出行的幸福感，感受
民航真情服務需要有一個系統化的管理來保障。為此，《指南》特地設置組織架構來保障服務質量，在架構中凸顯頂層設計的理念，特設定服務質量管理的最高崗位，并制定其責任與職責，同時明確了服務質量管理部門與服務質量相關部門的區別與聯系，形成上下左右系統化的服務質量管理體系，為保障服務質量打下堅實的防護欄，也為踐行真情服務夯實了前進的通道。
1、設定服務質量管理最高領導崗位是確保服務質量的決定因素
毛澤東主席曾經言，政治路線確定之后，干部就是決定的因素?！吨改稀吩谶@點上清晰而堅決，特設置了服務質量管理最高崗位。2.２.1：航空公司和機場應設立一名公司層級的領導作為服務質量工作的最高管理者（級別一般為公司副總經理及以上）。這與以往服務質量管理文件截然不同，不再是公司領導兼管，而是設置專職，把專職領導崗位精準地定位在服務質量管理之中，明確其責任與職責，使其在其位謀其政，確保服務質量管理抓鐵有痕。
《指南》對企業最高服務質量管理崗位責任與職責非常清晰：責任有三：即最高管理者為本企業服務質量管理的第一責任人，對服務質量管理體系的實施工作負領導責任，對服務質量管理體系的運行工作負監管責任。責任清晰，內容充實。職責有五：①確保本企業服務質量管理體系符合本指南的要求；②對本企業服務質量管理組織架構和管理制度的建立負責；③確?？梢垣@得服務質量管理體系所需的資源，并將資源合理分配到服務質量管理部門和服務質量相關部門；④確保本企業服務質量管理體系預期目標的實現；⑤對企業內部服務質量文件進行審批。職責涇水分明，可操作性強。毋庸置疑，對服務質量管理最高崗位的定職定性，具有政通人和之有效，使服務質量管理抓鐵有痕。
2、建立獨立的服務質量管理機構為確保服務質量管理保駕護航
民航旅客服務涉及到許多環節，每個環節緊緊相扣，要確保服務質量建立獨立的管理機構勢在必行，它有助于及時糾正服務差錯，使管理得以落地確保服務質量?！吨改稀肪珳实刈プ」芾頇C構與人這一核心，在２.２.２中對服務管理機構的建立設定了界限，旅客吞吐量1000萬人次（含）以上的航空公司和機場，應當成立專門的服務質量管理部門。而且（不能與安全、客艙、地服、營銷等其他部門合并）。此規定打破原來安全與服務質量放一起的安質部，突出服務質量對民航企業的重要性，把服務回歸到應有的位置，確保服務質量管理部門能夠全身心的投入，履行其應有的責任與職責。對旅客吞吐量1000萬人次以下的航空公司和機場可根據實際情況在其他部門內成立專門的服務質量管理機構，但應當確保專人專崗獨立履行服務質量管理職責。這里雖然不是部門，但專人專崗依然十分重要，《指南》清晰地對部門或專職人員的職責列舉了7項，從規劃與目標到績效考核，涵蓋整個服務管理的各個環節，把管理進入全程監控，全程參與、全面管理。無疑機構與人員的設定為服務質量起到保駕護航的作用。
3、服務質量管理人員的業務素質與服務質量管理成效息息相關
服務質量管理人員的業務素質直接影響管理的成效?！吨改稀穼氖路召|量工作人員提出了非常具體的要求，特別強調選用良好業務素質的人來保障服務質量。首先，是自身培訓合格，并且與企業服務保障能力相匹配。其次，要求熟悉服務工作實際情況，具有服務管理工作經驗，具備服務管理崗位所要求的基礎理論知識和相關專業能力。再次，強調服務質量工作人員應該具備良好的服務意識，掌握專業的服務技巧，熟練掌握崗位所要求的業務知識并經相應培訓合格。這些規定極為精準，從根本上規避以前在服務質量管理人員配備上的瑕疵，使真正懂服務與管理的人來進行管理，確保服務質量不發生偏差。簡言之，設立最高服務質量管理，建立獨立的服務質量管理機構，強調服務質量管理人員的業務素質，這些系統化的管理與強有力的措施為保障服務質量打下堅實的防護欄。
綜上所述，《指南》的頒布的企業文化使服務有了靈魂，服務管理的系統化為保障服務質量打下堅實的基礎，前瞻性的管理理念為確保服務質量保駕護航，為踐行真情服務開辟捷徑?！吨改稀酚性S多亮點，本文只是列舉一二，深信《指南》的頒發將引領服務質量管理越是新臺階，使踐行真情服務在質量這塊基石繼續前進，實現人民航空為人民目標。